Desde la publicación de la ISO 9001:2015 de Sistemas de Gestión de la Calidad, la gestión por procesos comenzó a popularizarse, debido a su nuevo enfoque, ya que focalizaba el buen funcionamiento del sistema en los procesos.
Esta metodología de trabajo o de gestión del funcionamiento de la organización, trajo consigo conceptos como mejora continua o satisfacción del cliente, ambos elementos clave de los Sistemas de Gestión normalizados más actuales.
¿Qué es el Sistema de Gestión de Procesos SGP?
La gestión por procesos es la planificación, depuración y control de los procesos de trabajo. Esta gestión por procesos constituye una óptima estrategia de mejora de la gestión de calidad, puesto que sirve para aumentar el rendimiento y la capacidad de las organizaciones. Por otro lado, la gestión de procesos permite indagar de forma regular sobre la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el servicio que recibe.
El origen del binomio gestión de calidad + gestión por procesos tiene su origen a principios del siglo pasado, cuando la fabricación en serie y Ford dieron los primeros pasos hacia lo que en el futuro se llamaría la Gestión de calidad y, en algunos casos específicos, Calidad Total.
Importancia de los procesos dentro de una empresa
Para empezar, es preferible visionar el significado de proceso. Según la Real Academia Española, un proceso es el “procesamiento o conjunto de operaciones a que se somete una cosa para elaborarla o transformarla”.
La gestión por procesos permite que, independientemente de la actividad o sector de la organización, así como de su tamaño, puedan centrarse en la mejora continua y en la satisfacción de los clientes. Y ésto da lugar, a un producto o servicio de calidad adaptado a las necesidades del mercado.
Por tanto, queda constatada la importancia que la identificación y definición de un proceso puede ayudar a una organización. Y esto ocurre a todos los niveles y para cualquier tipo de proceso, ya sea grande o pequeño, simple o complejo.
Para comprender la diferencia, antiguamente los procesos como tal no se evaluaban o analizaban. Es decir, las empresas destinaban sus esfuerzos a vender sus productos o servicios bajo determinadas normas básicas de calidad, sin mentalidad enfocada a la mejora de la calidad del producto o servicio.
En la actualidad, hay que incluir la gestión por procesos como metodología de trabajo, ya que el mercado es exigente, y no permite entrar a aquellos que no cumplan determinados criterios o requisitos.
Consideraciones importantes en la gestión por procesos
Para que funcione la gestión por procesos, hay una serie de aspectos o elementos a tener en cuenta, y que serán la clave para la implantación de un sistema de gestión por procesos:
- Gestión del cambio: la organización al completo debe orientarse al cambio, es decir, a la generación de una orientación horizontal que está gestionada por procesos e implica a diferentes departamentos.
- Liderazgo de la alta dirección en la gestión por procesos, incluyendo ésta como parte de los objetivos estratégicos de la organización.
- Implicación y compromiso de todos los que constituyen la empresa.
- Plan de comunicación y de formación para que pueda llevarse a cabo el cambio.
- Los implicados en el cambio y con responsabilidad en la gestión por procesos, deben tener capacidad para adaptarse al mismo.
Ventajas de la gestión por procesos
A lo largo de este artículo, ya se han comentado alguna de las ventajas de la gestión por procesos. No obstante, de su implantación también se obtiene:
- Flexibilidad facilitada por la orientación horizontal.
- Una visión global de la organización.
- Interrelación entre procesos y departamentos, debido a la transversalidad de los mismos.
- Beneficio común de toda la organización, al trabajar como unidad interrelacionada y no de manera aislada.
- Asignación de responsables a los procesos, por lo que tienen conocimiento de cómo mejorarlo para lograr los objetivos.
- Optimización de recursos y disminución de costes operativos o de gestión.
- Medición y monitoreo de los indicadores para verificar el cumplimiento (trazabilidad).
- Satisfacción del cliente
- Mejora continua
A este respecto, la automatización de la gestión por procesos da lugar a mayor eficiencia en su funcionamiento, haciéndolas más productivas.
En resumen,
La gestión por procesos considera al cliente como objetivo principal, dándole el valor que le corresponde y haciéndolo partícipe y dotándolo de la importancia que le pertenece.
Hoy en día, el desafío está centrado en la innovación y en satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciendo no sólo productos y servicios “sin defectos”, sino factores que van más allá de lo tangible.
Una herramienta de gestión de procesos ayudará a tu empresa a entender los retos, a mejorar la Gestión de calidad y los Procesos y a definir las mejores formas de alcanzar el nivel de calidad deseado por tus clientes.
Si tu empresa quiere ser percibida como una organización de Calidad Total por parte de tus clientes, las herramientas de SGP te ayudarán a conseguir tus objetivos, ¿necesitas implementarlo? Contactanos!