La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente.
Un sistema de gestión de calidad es un sistema formal que permite documentar procesos, procedimientos y asignaciones de responsabilidades para que sea posible lograr y alcanzar políticas y objetivos de calidad.
Un sistema de gestión de calidad permite:
- Mejorar los procesos
- Reducir desperdicios
- Bajar los costes
- Facilitar e identificar oportunidades de capacitación del personal
- Generar compromiso entre el personal
- Establecer la dirección adecuada de la organización
Los 8 principios de la gestión de calidad
Existen 8 principios de la gestión de calidad que conducen a las organizaciones hacia una mejora en el desempeño:
PRINCIPIO 1: Enfoque al cliente.
Todas las organizaciones dependen de sus clientes. Por lo tanto, deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
PRINCIPIO 2: Liderazgo.
Los líderes deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
PRINCIPIO 3: Participación del personal.
El compromiso de todos los empleados posibilita que sus habilidades se usen para el beneficio de toda la organización.
PRINCIPIO 4: Enfoque basado en procesos.
Los resultados se alcanzan de forma más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
PRINCIPIO 5: Enfoque de sistema para la gestión.
Para lograr los objetivos de la organización, se deben identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema.
PRINCIPIO 6: Mejora continua.
Uno de los principales objetivos de toda organización ha de ser la mejora continua de su desempeño para conseguir una mayor eficiencia global.
PRINCIPIO 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Las mejores decisiones y, sobre todo, las decisiones más eficaces, se basan en la recopilación de datos, su análisis y su medición.
PRINCIPIO 8: Relaciones mutuas beneficiosas con el proveedor.
Las empresas y sus proveedores son interdependientes. Si existe una relación mutua beneficiosa entre ellos, aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Ventajas de implantar sistemas de gestión de calidad en las empresas de servicios:
- Superar a la competencia: ofrecer servicios de calidad de forma continuada te permitirá estar siempre a la vanguardia y ser el proveedor seleccionado por los clientes.
- Obtener altos estándares de calidad y cero defectos: el 100% de los clientes valoran la fiabilidad en los servicios. Se debe ofrecer un servicio bueno que nos diferencie del resto.
- Personal implicado: tener un personal bien formado, con actitud de entrega a la perfección y una Dirección que lidere el proceso.
- Mayores beneficios: debido a las mayores ventas y mayores precios. Los consumidores prefieren pagar más por una marca que cumple un mejor servicio.
- Economías de escala: los costes aumentarán debido al crecimiento de la empresa, pero se compensará a largo plazo con las economías de escala.